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【テレアポ】テレフォンアポインターを始める人へ

ライターさん(最終更新日時:2013/2/14)投稿日:

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私が経験した職種の中で今求人誌などでも恐らく一番募集案件比率が多いテレフォンアポインターという職種についてのご紹介です。

ちなみに正直に言いますと筆者は営業職が大嫌いです(笑)人にヘコヘコ頭を下げて物を購入してもらうよりも、売るのはプロに任せて製品を作るという仕事、モノづくりが好きですね。

ただ、営業職というのもその世界を見て聞いて実践することによって違った側面が見えてくる。気付かなかったスキルがある。意外にプライベートでも役立つ事など、違う世界を体験することで少なくとも得る物はひとつはあります。

そこで、今回は『テレフォンアポインターとはなんぞや?』『営業電話って何すんの?』っていう素朴な疑問をできるだけ噛み砕いてご紹介しましょう。

注意

  • ※営業の世界に決まった形、セオリーというのは存在しません。売る為には手段を選ばない人間もいます。が、今回は私が紹介するのは基本中の基本ですので気軽に参考にして頂ければと思います。

☆テレフォンアポインターって何する仕事なんですか?☆

電話でアポイントメント(取次意思、購入意思)を獲得するという和製造語で、訪問販売と似ていますが、実際に自宅に出向く訳ではなく、各家庭に電話をかけまくり、商品購入申込を獲得する仕事です。

☆企業DMとかお知らせDMとかあるけど、それではダメなの?☆

そういった営業行為もありますが、手紙だと手元に届いても本当にお客さんがそれを見ているかは分かりません。
場合によっては届いた瞬間にゴミ箱にポイってしているかもしれません。そうなればビジネスチャンスはなくなります。
企業は儲けなければいけないので、電話をかけて、その場で購入意思を確認するのが最も手っ取り早い金儲けのチャンスだからです。

☆具体的にどんなお客さんに電話するの?☆

これは一概には言えません。売り込む商品によって様々な顧客層に電話をかけますが、筆者の場合、光回線のテレアポばかりでしたので、日本全国各地の各家庭に電話を掛けまくってました。老若男女問わずです。 

☆実際仕事ってどんな感じ?☆

出勤して、まずはスタート前にリーダーもしくは上司から本日の目標件数の指示があって、別途注意事項などの周知説明があったりして、その後でコール開始っていう感じです。
ただ、1時間か2時間おきに10分くらいの小休憩があるところがほとんどです。電話の仕事って受信でも発信でもずっと座りっぱなしで休憩ナシだと本当にしんどいです。

筆者の場合上司から言われていたのは『1日最低1件上げろ!』でした。
なので、片っ端から電話を掛けまくってちょっとでも興味を示した客は即上司に繋いで後は上司が契約意思を固めるっていうやり方です。

この最終契約意思確認を行う人を業界用語でクローザーと呼びます。契約締結(クロージング)を行うというところから生まれた業界造語です。

☆電話をかけまくるって一日何件くらい掛けるの?☆

筆者は1時間最低100件、8時間勤務で800件というコール目標を自分で設定していました。これは上司に言われたからではなく。自分で設定した数値です。

☆そんなに掛けないと取れないの?☆

掛けた電話全てが必ず誰か出てくれるとは限りません。留守中だったり話し中だったり、未成年の子供が出たり、決定権を持ってない家族の人が出たり、日本語が話せない外国人が出たり…と色んな事があります。

こういう事態を見越してのコール目標なのです。

もう一つの理由は『見込み作り』をする為です。これも業界用語ではありますが、ようは、契約があと一歩で取れそうっていう見込み客を探す為です。
ファーストコンタクトでいい感触があったが、たまたま電話した時にお客さんの都合が悪くて後日改めて電話しますっていう状態の事を指します。
この見込み客を1時間のコールの中で最低1人は作っておいて当日中に折り返し電話する事もあれば、後日用に回したりします。こうして契約を1件でも確実にしていくのが、おそらくどこのテレアポバイトでもしている効率良くすすめる基本中の基本作業です。

☆結構ストレスとか溜まる?☆

機械的な作業が嫌いな人には向いてない仕事であることは明白ですね。ただのコールマシーンになってひたすら電話するわけですから。
間違っても夢を抱いていする仕事ではないと思いますし、テレフォンアポインターを天職と思える人っていうのは100人中1人いるかどうかだと思いますね。

電話した時に相手がたまたま機嫌が悪くセールス電話が大嫌いなお客にあたったときはゴチャゴチャ文句を言われます。
でも『すいません、申し訳ありません』ってただ謝ればいいだけって思っておけばさほどストレスは溜まらないと思います。

要はマシーンになること、こっちの話を聞いてくれる良い人を探して電話をかけまくるべし!

☆どんなふうにお客に怒られるの?☆

色々です(笑)筆者の経験した中で一番多かったのは『二度と電話かけてくんな!』『ちょっと上司出せよ!』とかですね。
『は~い、すいませ~ん(^ω^)』ってスマイルボイスで電話を即切りしてました。会社によってはこっちから先に切ってはいけないなんていうキマリもありますが、筆者の働いた全てのテレアポの会社ではブチキレている客、ゴチャゴチャ文句を言ってくる客が出た場合はこっちから電話を切っていました。

本来ならこれは営業電話ではやっちゃいけない行為(一般常識、マナー的な意味で)ですけど、怒ってる人を相手する時間が勿体無いですからね。

怒られても気にしない、性格的にズボラな人、何言われてもヘラヘラしてる人ほど実は向いている事があるのがテレアポです(笑)
性格的に繊細で責任感が強い人、プレッシャーに弱い人、ストレスに敏感な人にはまず向いてないでしょうね。

☆よく見かけるテレアポって時給高いけど、なんであんなに高いの?☆

ちまたの求人では時給1300円とか余裕でありますよね。一見美味しい時給ですが、上記のような障害、ストレス、もちろんそれらもあり~のでの時給ではありますが…

もうひとつの理由としては商品を1個売った時のバックマージン(会社が貰う利益)が大きいからです。 

例えば筆者が売っていた光回線ですが、プロバイダと光回線工事をセットで売るので、戸建て一軒に光回線を引き込んだ場合、おおよそですがN●Tとプロバイダから約数十万円程が会社に代行料(成果報酬)として入ります。
つまり1件の商品当たりの報酬が高いので仮に時給1300円でバイトを雇って8時間働かせてもあまり痛くない経費というわけです。 

☆契約挙げれなかったらどうなるの?クビ?☆

これも一概には言えませんが…。長期間(1~2週間)にわたって契約件数ゼロっていうのが続くとさすがにクビはあり得るかもしれませんね。
まぁ出勤日数によるもかもしれませんが…例えば毎週土日にしか出勤しなくて契約ゼロっていうのと、週5日出てて契約ゼロっていうのは全然違います。

後者の場合だと『週5で会社来てて契約出せないっておかしくない?やる気あんの?』ってなりますよね。

前者の場合だと、『(電話を)掛けるペースを増やしてみれば?』とか『もっとトーク力を磨いてみようか』などいくらでもフォローが効きますが、それでも全然契約取れないとやはりアウトでしょうね。

☆じゃあテレアポバイトってあんまりやる意味なし?☆

そんな事はありませんよ。ただテレアポをメインにしようっていうのは正直オススメしないですね筆者としては。
もちろん営業が大好きっていう人にとっては非常にオススメな仕事であることは言うまでもありません。
ただ訪問販売とは違って電話営業である以上は決済者、決定権のある人に電話が繋がらない事には、いくら家族の方に丁寧に説明してもあまり意味がありません。

それにそういうキーマンとなる方が自宅でゆっくりしているのって金曜夜とか土日だけな事が非常に多いので、土日だけのスキマバイトとして掛け持ち感覚で働くのが一番賢くそんなにストレスも溜まらないテレアポバイトの働き方だと思います。


☆あとがき☆

結構ネガティブな面を多く書いてしまった感がありますが、これはあくまで一例ですので違う社風を持っている会社もあるので決して上記の意見だけでテレアポ会社が全て同じとは思わないでください。
ただ腐っても営業職なので、なあなあでいつまでも雇ってもらえる安定ワークではない事は事実です。

契約件数という結果を出せなければシビアに判断される世界です。その時に自分は営業が好きか嫌いか、続けたいか続けたくないかっていうのを自問自答してみて頂ければと思いますね。

誰にでも長続きして出来る仕事ではないからこそ、フリーターで時間に余裕のあるうちにそういう世界に片足を突っ込んで体験してみるのもいいものですよ。

ただ筆者の経験上から言わせて頂ければ、結果が出る出ないに関わらず、営業電話の掛け方や、商品を売る上での展開トーク、拒否された時の切り返しトーク、もしもの時の回避トークなどのテクニックは必ず営業以外の職種についた時にも生きてきます。アウトバウンドコールというのは経験しておいて決して損になりません。


~アドバイスに対する返答~

touka12345さん
確かにあなたの仰るとおりです。なので『本来やってはいけない事』と説明を付け加えております。
その上で私からも一言意見させて頂けるなら…
発信の仕事で、お客さんには電話をいつでも切る権利があるのに、企業側には電話を切る権利が無いというのは筆者はおかしいと思っています。
それは客商売なんだから当たり前と必ずどこでも言われるでしょう。
でも、そういうブチ切れてる客が、果たして良いお客さんになってくれるでしょうか?

筆者の経験から言えば、バイトさんのトークスキル次第ですが、おそらく可能性は10%~20%でしょう。
つまり怒っている、不満な状態を満足に変えるっていうのは簡単なようで、すごいスキルが必要なんです。そんなスキルは一朝一夕では身につきません。しかも対面接客ではない電話口でってなると難易度は倍増します。
しかも発信で、テレアポのバイトの人達に上層部が求めているスキルというのは、そういう怒っている客に真摯に対応する『なだめるスキル』ではなく、いかに数字を出すか、件数を上げるかという『客を落とすスキル』です。
そこを重要視して、バイトさん達を教育しないと、発信の仕事ではなく、ただの相談窓口になってしまいます。

逆にバイトさん達の尻拭いをするSVや管理者に求められているのは、トラブった客と対応し、事を穏便に済ませて、その流れであわよくば契約に持っていく、いわゆる『なだめるスキル + 落とすスキル』が求められます。それが出来るので彼らはアポインターよりも高時給なのです。

ですのでtouka12345さんの仰っている事はSVや管理者の仕事意識に対しては正論です、しかし数字を取ってこないといけないバイトさん達に対しては同じ正論ですが、不必要な指摘だと思います。
なぜなら、テレアポというのは営業です。営業は数字が全てだからです。
例え、どんなに良い接客態度の人間でも数字を上げれないならクビっていうのが営業の世界です、だから皆多少のトラブルは承知の上で必死になるのです。

sukebeningen2012

う~んそれはさすがにやりすぎですね。テレアポ業界には2種類の業態がありまして、いわゆる大元ののクライアントから直接依頼を受けている『直営』または『本店直轄』と言われるセンターと、業務委託あるいは代理免許で営業しているいわゆる『代理店』があります。

筆者が勤務していたのは、このうちの代理店の方で、直轄管理されていない為、けっこう自由度が高いです。
最低限の接客言語が使えればあとは成果さえ出してくれれば何も文句は言わないっていうセンターが多いのが代理店の特徴です。

直轄のセンターの場合は、言葉使いだったり、勤務態度だったりが厳しいセンターが多いですし、なによりフリーダイヤルで営業電話を掛けさせられるので、信頼度が高い為新規の顧客獲得がしやすい反面、こっちから電話を切りにくいというデメリットがあります。

どっちにしても、筆者の考え方としては、怒っているお客さん、興味が無いと言っているお客さんと関わっても成果は得られない。なのでそういう人間に電話するよりも次の人に電話掛けるのが効率的だと思います。

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